自去年國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案(2023—2025年)》以來(lái),全國(guó)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極謀劃、主動(dòng)作為,采取了一系列有針對(duì)性的改進(jìn)措施,醫(yī)療服務(wù)的精度和溫度不斷提升。
去年同期,本報(bào)曾開設(shè)“提升患者體驗(yàn)在行動(dòng)”專版,專題展示了部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)踐和探索。一年來(lái),在創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)水平的過(guò)程中,各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)又有哪些創(chuàng)新思路,解決了哪些“關(guān)鍵小事”?在主題活動(dòng)推進(jìn)一年之際,本報(bào)繼續(xù)以專版形式展現(xiàn)各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)在進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感方面的典型做法。
創(chuàng)建“診區(qū)辦”模式
南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院黨委書記 顧民
一家醫(yī)院的門診服務(wù)質(zhì)量直接影響患者最直觀的就醫(yī)體驗(yàn)。南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院堅(jiān)持為民情懷,以患者需求為導(dǎo)向創(chuàng)新模式,在三院區(qū)新門診投入使用的契機(jī)下,開創(chuàng)“診區(qū)辦”服務(wù),將內(nèi)、外科相結(jié)合,門診診室、功能檢查室、治療室整合在一個(gè)診區(qū),由服務(wù)專員提供分診導(dǎo)診、預(yù)約診療等服務(wù),讓患者在一個(gè)診區(qū)完成大部分門診就醫(yī)流程。
診療全流程優(yōu)化
醫(yī)院將“診區(qū)辦”的概念落到新門診建設(shè)的設(shè)計(jì)圖紙中,采用一站式服務(wù)中心布局模式,有效地縮短了患者就診流線和時(shí)間。所有服務(wù)臺(tái)都采用半開放式設(shè)計(jì),方便工作人員走出去,更加貼近患者。
基于“診區(qū)辦”的服務(wù)模式,全院32個(gè)??票粍澐殖蔀?2個(gè)診區(qū),比如心血管系統(tǒng)診區(qū),整合了心血管內(nèi)、外科診室以及相關(guān)心臟功能檢查室。類似這樣的“全流程”診療模式,也應(yīng)用到眼科等各專科。
推動(dòng)重組管理架構(gòu)
為了更好地推進(jìn)“診區(qū)辦”服務(wù)模式,醫(yī)院成立工作專班,對(duì)診區(qū)辦的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、人員歸屬、培訓(xùn)考核、資產(chǎn)管理、績(jī)效分配等方面進(jìn)行全面改革。以流程決定組織,打破責(zé)任邊界,重組管理架構(gòu),賦予門診部全新的管理職能,構(gòu)建了涵蓋門診部主任、診區(qū)辦主任、服務(wù)專員在內(nèi)的扁平化垂直管理體系。
服務(wù)成效初現(xiàn)
三個(gè)院區(qū)門診“診區(qū)辦”融合管理模式推行以來(lái),累計(jì)受益患者超過(guò)260萬(wàn)人次。第三方機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示,實(shí)施“診區(qū)辦”服務(wù)以來(lái),門診患者綜合滿意度持續(xù)上升,由2022年的96.81%上升至2023年的98.22%。
優(yōu)化后的“診區(qū)辦”服務(wù)模式,平均減少了患者3至4次往返路程,門診平均候診時(shí)間由原先的150分鐘降至65分鐘。
信用就醫(yī)更便捷
重慶大學(xué)附屬三峽醫(yī)院黨委書記 張先祥 院長(zhǎng) 牟華明
2023年11月,重慶大學(xué)附屬三峽醫(yī)院推出了信用就醫(yī)服務(wù)?;颊吆灱s相關(guān)銀行惠民就醫(yī)產(chǎn)品后,在醫(yī)院門診和住院都可以享受信用就醫(yī)服務(wù)。醫(yī)院的信用就醫(yī)服務(wù)將門診付費(fèi)環(huán)節(jié)由至少3個(gè)變?yōu)樽疃?個(gè),患者平均就診時(shí)間整體縮短約30%。
減輕患者就醫(yī)壓力
患者在掛號(hào)時(shí)如果確認(rèn)使用信用就醫(yī)服務(wù),醫(yī)院信息系統(tǒng)會(huì)根據(jù)醫(yī)生在診間開具的檢查申請(qǐng)單、檢驗(yàn)申請(qǐng)單等單據(jù)的金額自動(dòng)鎖定等額信用額度,患者診療完成后即可結(jié)算本次診療的全部醫(yī)療費(fèi)用。
在醫(yī)生開具檢查申請(qǐng)單、檢驗(yàn)申請(qǐng)單后,若患者未進(jìn)行相關(guān)檢查或取藥,系統(tǒng)會(huì)定時(shí)自動(dòng)釋放鎖定的信用額度,不再產(chǎn)生繁瑣的線下多部門退費(fèi)簽字和窗口排隊(duì)退費(fèi)。在居民簽約惠民就醫(yī)產(chǎn)品后,可開通“親情付”功能,為家中老人、兒童綁定親情賬號(hào),實(shí)現(xiàn)全年齡段人群均可實(shí)現(xiàn)信用就醫(yī)。
不僅如此,信用就醫(yī)還為住院患者減輕了資金壓力。住院患者簽約惠民就醫(yī)產(chǎn)品后,辦理住院手續(xù)或者住院期間,可以通過(guò)信用就醫(yī)服務(wù)擔(dān)保相應(yīng)信用額度住院押金,減少患者就醫(yī)資金壓力,患者出院結(jié)算時(shí)如果有資金支付困難,經(jīng)醫(yī)保報(bào)銷后,患者可以主動(dòng)按照“信用就醫(yī)”貸款支付方式支付自費(fèi)部分住院費(fèi)用。
完善信用就醫(yī)機(jī)制
為確保“先診療后付費(fèi)”信用就醫(yī)服務(wù)的順利實(shí)施,需要建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制和信用評(píng)估體系。未來(lái),建議可以由政府主導(dǎo),多部門聯(lián)合,在區(qū)域內(nèi)形成信用就醫(yī)規(guī)模效應(yīng)。醫(yī)院也要進(jìn)一步優(yōu)化信息系統(tǒng),提高患者操作的便捷性。
多學(xué)科診療暢通堵點(diǎn)
上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院副院長(zhǎng) 王爭(zhēng) 醫(yī)務(wù)處副處長(zhǎng) 江燕
近年來(lái),我國(guó)惡性腫瘤患者的發(fā)病數(shù)和死亡數(shù)持續(xù)上升,2022年6月,上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院充分整合綜合性醫(yī)院多學(xué)科優(yōu)勢(shì)資源,聚焦惡性腫瘤多學(xué)科綜合診治,借助互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)聯(lián)體和腫瘤??坡?lián)盟等平臺(tái)創(chuàng)新診治模式。
整合多學(xué)科資源
腫瘤中心依托腫瘤內(nèi)科、放射診療科以及腫瘤介入科等平臺(tái)科室,整合多學(xué)科資源,根據(jù)腫瘤類別構(gòu)建并完善多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診(MDT)平臺(tái),多科共診,構(gòu)建了以患者為中心、以單病種為中心的診療新模式。依托醫(yī)院信息大數(shù)據(jù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)腫瘤患者數(shù)據(jù)的全程管理和臨床診治決策系統(tǒng)的智能化輔助。
2014年6月以來(lái),醫(yī)院先后成立乳腺疾病、胃腸疾病等多個(gè)綜合診治中心,常規(guī)開展15個(gè)腫瘤MDT,涵蓋胃、腸、肝臟、膽胰、泌尿等領(lǐng)域的15個(gè)瘤種。醫(yī)院率先成立了MDT專家委員會(huì),并以指南形式頒布了腫瘤MDT臨床診治中心管理規(guī)范。
每個(gè)MDT團(tuán)隊(duì)均由腫瘤相關(guān)科室臨床專家組成,包括腫瘤內(nèi)科、放射診療科、腫瘤介入科、病理科、超聲醫(yī)學(xué)科等科室主任、副主任專家。2023年全年,醫(yī)院共計(jì)開展MDT討論會(huì)議694場(chǎng),出具診療方案5111人次,涉及疑難危重病種41個(gè),疑難危重患者4761人,占MDT總診療量的93.2%。
為患者保駕護(hù)航
MDT討論會(huì)在固定時(shí)間、固定地點(diǎn)、由固定專家進(jìn)行,由MDT協(xié)調(diào)員或主診醫(yī)師匯報(bào)病例,各科室專家逐一發(fā)言、討論,綜合評(píng)估患者情況,得出最佳治療方案,最后由MDT召集人進(jìn)行總結(jié)。患者僅需一次掛號(hào),就可同時(shí)獲得至少7個(gè)腫瘤相關(guān)學(xué)科專家的診療意見,B超檢查、檢驗(yàn)、病理讀片等均可當(dāng)天在中心完成,有效打破學(xué)科壁壘,為患者提供個(gè)體化、精準(zhǔn)化、規(guī)范化的一站式多學(xué)科綜合診療。
如果說(shuō)傳統(tǒng)單學(xué)科診療是在“看病”,那么MDT診療模式則是在“看生病的人”。MDT診療模式以多學(xué)科專家共同會(huì)診討論為基礎(chǔ),集中對(duì)患者的全部診療流程進(jìn)行分析,在治療前為患者制定個(gè)性化方案,在治療過(guò)程中對(duì)可能遇到的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整,后期根據(jù)治療效果對(duì)前期方案進(jìn)行評(píng)估。一旦在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,例如發(fā)現(xiàn)腫瘤復(fù)發(fā)或轉(zhuǎn)移等病變,立即組織MDT團(tuán)隊(duì)給予患者準(zhǔn)確的指導(dǎo),力求既不延誤病情,也不過(guò)度治療。
全流程陪伴更高效
中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院(安徽省立醫(yī)院)黨委書記 劉連新
近年來(lái),信息技術(shù)的快速發(fā)展在提升醫(yī)院診療效率、提高醫(yī)院管理效能的同時(shí),也極大地改變了居民傳統(tǒng)的就醫(yī)模式。
中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院(安徽省立醫(yī)院)在不斷提升醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí),積極引入人工智能、大模型等新型信息技術(shù)手段,研發(fā)基于人工智能的診療陪伴服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)患者就醫(yī)全程的陪伴服務(wù)模式,助力患者高效、快速就醫(yī)。
化繁為簡(jiǎn) 提升診療效率
選擇正確的就診科室和接診醫(yī)生是患者就診的第一步。為幫助患者精準(zhǔn)就醫(yī),提高就診效率,2021年,醫(yī)院上線了智能導(dǎo)診功能。智能導(dǎo)診可根據(jù)患者的病癥描述,快速準(zhǔn)確推薦就診科室和接診專家,準(zhǔn)確率高達(dá)98%。目前該項(xiàng)功能的日用戶量高達(dá)3000余人次,大大提高了患者就醫(yī)準(zhǔn)確率。
診前病史采集系統(tǒng)將傳統(tǒng)的診間問(wèn)診前置到醫(yī)生接診前?;颊哳A(yù)約成功后,診前病史采集系統(tǒng)自動(dòng)向患者推送個(gè)性化問(wèn)診信息,患者通過(guò)手機(jī)填寫現(xiàn)病史、既往史、家族史等病情信息后,醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)將患者填寫的信息同步到醫(yī)生工作站,大大節(jié)約了醫(yī)生問(wèn)診和書寫電子病歷的時(shí)間,提高了醫(yī)患溝通效率。目前,已上線診前病史采集系統(tǒng)的科室有兒科、骨科、神經(jīng)內(nèi)科等10個(gè)科室,2023年患者使用超過(guò)16萬(wàn)人次。
AI陪診系統(tǒng)在患者預(yù)約掛號(hào)成功后即開始服務(wù)。該系統(tǒng)通過(guò)微信公眾號(hào)自動(dòng)向患者推送就診時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)到位置、等候時(shí)長(zhǎng)、到號(hào)提醒等信息,還能夠幫助患者通過(guò)院內(nèi)導(dǎo)航一鍵找到目的地。
為提升特殊人群就醫(yī)感受,門診部還牽頭招募了大學(xué)生、“醫(yī)二代”和離退休老同志約400人組建了志愿服務(wù)隊(duì)。在關(guān)鍵位置設(shè)立助老服務(wù)崗、檢查檢驗(yàn)引導(dǎo)崗、就診高峰期診區(qū)引導(dǎo)崗,每層樓入口處增設(shè)志愿服務(wù)“咨詢臺(tái)”,方便為老年患者提供就診指引、問(wèn)題解答等服務(wù)。
依托門診 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升
2023年,醫(yī)院門診量突破了670萬(wàn)人次,國(guó)家三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核成績(jī)連續(xù)五年五連進(jìn),居全國(guó)第20位。以智慧門診建設(shè)為依托,醫(yī)院持續(xù)優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)門診服務(wù)流程,構(gòu)建線上線下一體化的門診全流程服務(wù)體系,延伸服務(wù)半徑,不斷提升優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的可及性、便捷性。國(guó)家績(jī)效考核門診患者滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,2022年醫(yī)院門診患者滿意度同步上升了3.54%,實(shí)現(xiàn)了門診服務(wù)量和質(zhì)的雙提升。
未來(lái),患者全流程陪伴就醫(yī)服務(wù)將利用智能信息系統(tǒng),拓展如虛擬健康助理、遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)設(shè)備、患者個(gè)性化隨訪等新功能,為患者提供更加精準(zhǔn)便捷的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí),加強(qiáng)多學(xué)科診療協(xié)助,通過(guò)信息技術(shù)快速聚集以醫(yī)生、護(hù)士、藥師、營(yíng)養(yǎng)師、心理咨詢師等為成員的服務(wù)團(tuán)隊(duì),共同參與患者的健康管理。
滿足患者多樣化需求
廣州醫(yī)科大學(xué)附屬婦女兒童醫(yī)療中心黨委書記 韋建瑞 門診部主任 謝婉花
廣州醫(yī)科大學(xué)附屬婦女兒童醫(yī)療中心不斷創(chuàng)新診療服務(wù)模式,開展日間手術(shù)、??崎T診、午間門診、??埔归g門診、多學(xué)科聯(lián)合門診等,滿足群眾多樣化醫(yī)療服務(wù)需求,提升患者門診就醫(yī)體驗(yàn)。
提供全方位的便利
為了方便上學(xué)、上班的患者就診,服務(wù)好廣大婦幼人群,中心彈性安排門診時(shí)間,實(shí)行無(wú)休日門診,節(jié)假日、周末照常開診,并積極開展兒內(nèi)、兒外、婦產(chǎn)專科等夜間門診,今年以來(lái),夜診、中午診最高日就診量為2246人次。同時(shí),中心還鼓勵(lì)副高、正高職稱醫(yī)生周末出診。
自2016年3月日間手術(shù)中心開設(shè)以來(lái),平均年手術(shù)量為2.2萬(wàn)例,累計(jì)完成日間手術(shù)10萬(wàn)余例。中心采用手術(shù)全程信息化管理,包括術(shù)前預(yù)約、術(shù)前檢查、術(shù)前評(píng)估、手術(shù)申請(qǐng)、手術(shù)確認(rèn)、手術(shù)轉(zhuǎn)運(yùn)、手術(shù)跟蹤、出院評(píng)估和術(shù)后隨訪全過(guò)程。通過(guò)這些舉措縮短手術(shù)患者的在院時(shí)間,保障患者安全,提高患者滿意度。
診療以患者為中心
根據(jù)群眾就診需求及疾病特點(diǎn),中心在兒外科、兒內(nèi)科、婦產(chǎn)科下開設(shè)各類??崎T診,如兒童哮喘專科、糖尿病???、血管瘤激光??啤⑾刃牟?频?。中心進(jìn)一步強(qiáng)化以患者為中心,以疾病為鏈條的理念,破除學(xué)科壁壘,整合學(xué)科資源,做精做強(qiáng)以疾病診療為鏈條的一站式診療中心,為患者提供重大疾病診療一站式服務(wù)。
中心還設(shè)立了“母嬰保健一體化服務(wù)示范中心”(婦女兒童保健中心),主要由兒童保健科、婦女保健科(孕前調(diào)理、婚前體檢、孕期早篩)、女性整體康復(fù)科(產(chǎn)后康復(fù)、圍絕經(jīng)期調(diào)養(yǎng))、母子一體化保健中心和接種門診(特需人群接種門診、成人接種門診)五部分組成。醫(yī)護(hù)人員在提供兒童保健的同時(shí),也可以給伴行的母親提供相關(guān)的婦女保健醫(yī)療服務(wù),有效解決母親因陪伴孩子保健而耗費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題。
同時(shí),中心開設(shè)麻醉、疼痛門診、營(yíng)養(yǎng)門診、藥學(xué)門診、心理門診、護(hù)理門診等。建立由疼痛??谱o(hù)士—麻醉科醫(yī)生—麻醉??谱o(hù)士共同組成的覆蓋門、急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理模式。2023年實(shí)現(xiàn)全中心61個(gè)住院病區(qū)全面開展延續(xù)護(hù)理服務(wù),覆蓋面達(dá)到100%。開設(shè)藥學(xué)門診,為妊娠婦女、兒童提供個(gè)性化用藥服務(wù)。開展互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)門診及藥品配送服務(wù),為線上患者提供藥品配送到家、審方及用藥咨詢的便捷服務(wù)。