自去年國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案(2023—2025年)》以來,全國各級醫(yī)療機構(gòu)積極謀劃、主動作為,采取了一系列有針對性的改進措施,醫(yī)療服務(wù)的精度和溫度不斷提升。
去年同期,本報曾開設(shè)“提升患者體驗在行動”專版,專題展示了部分醫(yī)療機構(gòu)的實踐和探索。一年來,在創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)水平的過程中,各級醫(yī)療機構(gòu)又有哪些創(chuàng)新思路,解決了哪些“關(guān)鍵小事”?在主題活動推進一年之際,本報繼續(xù)以專版形式展現(xiàn)各地醫(yī)療機構(gòu)在進一步增強人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感方面的典型做法。
創(chuàng)建“診區(qū)辦”模式
南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院黨委書記 顧民
一家醫(yī)院的門診服務(wù)質(zhì)量直接影響患者最直觀的就醫(yī)體驗。南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院堅持為民情懷,以患者需求為導向創(chuàng)新模式,在三院區(qū)新門診投入使用的契機下,開創(chuàng)“診區(qū)辦”服務(wù),將內(nèi)、外科相結(jié)合,門診診室、功能檢查室、治療室整合在一個診區(qū),由服務(wù)專員提供分診導診、預約診療等服務(wù),讓患者在一個診區(qū)完成大部分門診就醫(yī)流程。
診療全流程優(yōu)化
醫(yī)院將“診區(qū)辦”的概念落到新門診建設(shè)的設(shè)計圖紙中,采用一站式服務(wù)中心布局模式,有效地縮短了患者就診流線和時間。所有服務(wù)臺都采用半開放式設(shè)計,方便工作人員走出去,更加貼近患者。
基于“診區(qū)辦”的服務(wù)模式,全院32個??票粍澐殖蔀?2個診區(qū),比如心血管系統(tǒng)診區(qū),整合了心血管內(nèi)、外科診室以及相關(guān)心臟功能檢查室。類似這樣的“全流程”診療模式,也應(yīng)用到眼科等各??啤?br />
推動重組管理架構(gòu)
為了更好地推進“診區(qū)辦”服務(wù)模式,醫(yī)院成立工作專班,對診區(qū)辦的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、人員歸屬、培訓考核、資產(chǎn)管理、績效分配等方面進行全面改革。以流程決定組織,打破責任邊界,重組管理架構(gòu),賦予門診部全新的管理職能,構(gòu)建了涵蓋門診部主任、診區(qū)辦主任、服務(wù)專員在內(nèi)的扁平化垂直管理體系。
服務(wù)成效初現(xiàn)
三個院區(qū)門診“診區(qū)辦”融合管理模式推行以來,累計受益患者超過260萬人次。第三方機構(gòu)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示,實施“診區(qū)辦”服務(wù)以來,門診患者綜合滿意度持續(xù)上升,由2022年的96.81%上升至2023年的98.22%。
優(yōu)化后的“診區(qū)辦”服務(wù)模式,平均減少了患者3至4次往返路程,門診平均候診時間由原先的150分鐘降至65分鐘。
信用就醫(yī)更便捷
重慶大學附屬三峽醫(yī)院黨委書記 張先祥 院長 牟華明
2023年11月,重慶大學附屬三峽醫(yī)院推出了信用就醫(yī)服務(wù)?;颊吆灱s相關(guān)銀行惠民就醫(yī)產(chǎn)品后,在醫(yī)院門診和住院都可以享受信用就醫(yī)服務(wù)。醫(yī)院的信用就醫(yī)服務(wù)將門診付費環(huán)節(jié)由至少3個變?yōu)樽疃?個,患者平均就診時間整體縮短約30%。
減輕患者就醫(yī)壓力
患者在掛號時如果確認使用信用就醫(yī)服務(wù),醫(yī)院信息系統(tǒng)會根據(jù)醫(yī)生在診間開具的檢查申請單、檢驗申請單等單據(jù)的金額自動鎖定等額信用額度,患者診療完成后即可結(jié)算本次診療的全部醫(yī)療費用。
在醫(yī)生開具檢查申請單、檢驗申請單后,若患者未進行相關(guān)檢查或取藥,系統(tǒng)會定時自動釋放鎖定的信用額度,不再產(chǎn)生繁瑣的線下多部門退費簽字和窗口排隊退費。在居民簽約惠民就醫(yī)產(chǎn)品后,可開通“親情付”功能,為家中老人、兒童綁定親情賬號,實現(xiàn)全年齡段人群均可實現(xiàn)信用就醫(yī)。
不僅如此,信用就醫(yī)還為住院患者減輕了資金壓力。住院患者簽約惠民就醫(yī)產(chǎn)品后,辦理住院手續(xù)或者住院期間,可以通過信用就醫(yī)服務(wù)擔保相應(yīng)信用額度住院押金,減少患者就醫(yī)資金壓力,患者出院結(jié)算時如果有資金支付困難,經(jīng)醫(yī)保報銷后,患者可以主動按照“信用就醫(yī)”貸款支付方式支付自費部分住院費用。
完善信用就醫(yī)機制
為確?!跋仍\療后付費”信用就醫(yī)服務(wù)的順利實施,需要建立完善的風險管理機制和信用評估體系。未來,建議可以由政府主導,多部門聯(lián)合,在區(qū)域內(nèi)形成信用就醫(yī)規(guī)模效應(yīng)。醫(yī)院也要進一步優(yōu)化信息系統(tǒng),提高患者操作的便捷性。
多學科診療暢通堵點
上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院副院長 王爭 醫(yī)務(wù)處副處長 江燕
近年來,我國惡性腫瘤患者的發(fā)病數(shù)和死亡數(shù)持續(xù)上升,2022年6月,上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院充分整合綜合性醫(yī)院多學科優(yōu)勢資源,聚焦惡性腫瘤多學科綜合診治,借助互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)聯(lián)體和腫瘤??坡?lián)盟等平臺創(chuàng)新診治模式。
整合多學科資源
腫瘤中心依托腫瘤內(nèi)科、放射診療科以及腫瘤介入科等平臺科室,整合多學科資源,根據(jù)腫瘤類別構(gòu)建并完善多學科聯(lián)合會診(MDT)平臺,多科共診,構(gòu)建了以患者為中心、以單病種為中心的診療新模式。依托醫(yī)院信息大數(shù)據(jù)平臺,實現(xiàn)腫瘤患者數(shù)據(jù)的全程管理和臨床診治決策系統(tǒng)的智能化輔助。
2014年6月以來,醫(yī)院先后成立乳腺疾病、胃腸疾病等多個綜合診治中心,常規(guī)開展15個腫瘤MDT,涵蓋胃、腸、肝臟、膽胰、泌尿等領(lǐng)域的15個瘤種。醫(yī)院率先成立了MDT專家委員會,并以指南形式頒布了腫瘤MDT臨床診治中心管理規(guī)范。
每個MDT團隊均由腫瘤相關(guān)科室臨床專家組成,包括腫瘤內(nèi)科、放射診療科、腫瘤介入科、病理科、超聲醫(yī)學科等科室主任、副主任專家。2023年全年,醫(yī)院共計開展MDT討論會議694場,出具診療方案5111人次,涉及疑難危重病種41個,疑難危重患者4761人,占MDT總診療量的93.2%。
為患者保駕護航
MDT討論會在固定時間、固定地點、由固定專家進行,由MDT協(xié)調(diào)員或主診醫(yī)師匯報病例,各科室專家逐一發(fā)言、討論,綜合評估患者情況,得出最佳治療方案,最后由MDT召集人進行總結(jié)?;颊邇H需一次掛號,就可同時獲得至少7個腫瘤相關(guān)學科專家的診療意見,B超檢查、檢驗、病理讀片等均可當天在中心完成,有效打破學科壁壘,為患者提供個體化、精準化、規(guī)范化的一站式多學科綜合診療。
如果說傳統(tǒng)單學科診療是在“看病”,那么MDT診療模式則是在“看生病的人”。MDT診療模式以多學科專家共同會診討論為基礎(chǔ),集中對患者的全部診療流程進行分析,在治療前為患者制定個性化方案,在治療過程中對可能遇到的問題進行調(diào)整,后期根據(jù)治療效果對前期方案進行評估。一旦在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題,例如發(fā)現(xiàn)腫瘤復發(fā)或轉(zhuǎn)移等病變,立即組織MDT團隊給予患者準確的指導,力求既不延誤病情,也不過度治療。
全流程陪伴更高效
中國科學技術(shù)大學附屬第一醫(yī)院(安徽省立醫(yī)院)黨委書記 劉連新
近年來,信息技術(shù)的快速發(fā)展在提升醫(yī)院診療效率、提高醫(yī)院管理效能的同時,也極大地改變了居民傳統(tǒng)的就醫(yī)模式。
中國科學技術(shù)大學附屬第一醫(yī)院(安徽省立醫(yī)院)在不斷提升醫(yī)療質(zhì)量的同時,積極引入人工智能、大模型等新型信息技術(shù)手段,研發(fā)基于人工智能的診療陪伴服務(wù)平臺,實現(xiàn)患者就醫(yī)全程的陪伴服務(wù)模式,助力患者高效、快速就醫(yī)。
化繁為簡 提升診療效率
選擇正確的就診科室和接診醫(yī)生是患者就診的第一步。為幫助患者精準就醫(yī),提高就診效率,2021年,醫(yī)院上線了智能導診功能。智能導診可根據(jù)患者的病癥描述,快速準確推薦就診科室和接診專家,準確率高達98%。目前該項功能的日用戶量高達3000余人次,大大提高了患者就醫(yī)準確率。
診前病史采集系統(tǒng)將傳統(tǒng)的診間問診前置到醫(yī)生接診前?;颊哳A約成功后,診前病史采集系統(tǒng)自動向患者推送個性化問診信息,患者通過手機填寫現(xiàn)病史、既往史、家族史等病情信息后,醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)將患者填寫的信息同步到醫(yī)生工作站,大大節(jié)約了醫(yī)生問診和書寫電子病歷的時間,提高了醫(yī)患溝通效率。目前,已上線診前病史采集系統(tǒng)的科室有兒科、骨科、神經(jīng)內(nèi)科等10個科室,2023年患者使用超過16萬人次。
AI陪診系統(tǒng)在患者預約掛號成功后即開始服務(wù)。該系統(tǒng)通過微信公眾號自動向患者推送就診時間、地點、報到位置、等候時長、到號提醒等信息,還能夠幫助患者通過院內(nèi)導航一鍵找到目的地。
為提升特殊人群就醫(yī)感受,門診部還牽頭招募了大學生、“醫(yī)二代”和離退休老同志約400人組建了志愿服務(wù)隊。在關(guān)鍵位置設(shè)立助老服務(wù)崗、檢查檢驗引導崗、就診高峰期診區(qū)引導崗,每層樓入口處增設(shè)志愿服務(wù)“咨詢臺”,方便為老年患者提供就診指引、問題解答等服務(wù)。
依托門診 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升
2023年,醫(yī)院門診量突破了670萬人次,國家三級公立醫(yī)院績效考核成績連續(xù)五年五連進,居全國第20位。以智慧門診建設(shè)為依托,醫(yī)院持續(xù)優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)門診服務(wù)流程,構(gòu)建線上線下一體化的門診全流程服務(wù)體系,延伸服務(wù)半徑,不斷提升優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的可及性、便捷性。國家績效考核門診患者滿意度監(jiān)測結(jié)果顯示,2022年醫(yī)院門診患者滿意度同步上升了3.54%,實現(xiàn)了門診服務(wù)量和質(zhì)的雙提升。
未來,患者全流程陪伴就醫(yī)服務(wù)將利用智能信息系統(tǒng),拓展如虛擬健康助理、遠程監(jiān)測設(shè)備、患者個性化隨訪等新功能,為患者提供更加精準便捷的醫(yī)療服務(wù)。同時,加強多學科診療協(xié)助,通過信息技術(shù)快速聚集以醫(yī)生、護士、藥師、營養(yǎng)師、心理咨詢師等為成員的服務(wù)團隊,共同參與患者的健康管理。
滿足患者多樣化需求
廣州醫(yī)科大學附屬婦女兒童醫(yī)療中心黨委書記 韋建瑞 門診部主任 謝婉花
廣州醫(yī)科大學附屬婦女兒童醫(yī)療中心不斷創(chuàng)新診療服務(wù)模式,開展日間手術(shù)、專科門診、午間門診、??埔归g門診、多學科聯(lián)合門診等,滿足群眾多樣化醫(yī)療服務(wù)需求,提升患者門診就醫(yī)體驗。
提供全方位的便利
為了方便上學、上班的患者就診,服務(wù)好廣大婦幼人群,中心彈性安排門診時間,實行無休日門診,節(jié)假日、周末照常開診,并積極開展兒內(nèi)、兒外、婦產(chǎn)專科等夜間門診,今年以來,夜診、中午診最高日就診量為2246人次。同時,中心還鼓勵副高、正高職稱醫(yī)生周末出診。
自2016年3月日間手術(shù)中心開設(shè)以來,平均年手術(shù)量為2.2萬例,累計完成日間手術(shù)10萬余例。中心采用手術(shù)全程信息化管理,包括術(shù)前預約、術(shù)前檢查、術(shù)前評估、手術(shù)申請、手術(shù)確認、手術(shù)轉(zhuǎn)運、手術(shù)跟蹤、出院評估和術(shù)后隨訪全過程。通過這些舉措縮短手術(shù)患者的在院時間,保障患者安全,提高患者滿意度。
診療以患者為中心
根據(jù)群眾就診需求及疾病特點,中心在兒外科、兒內(nèi)科、婦產(chǎn)科下開設(shè)各類專科門診,如兒童哮喘???、糖尿病???、血管瘤激光???、先心病??频?。中心進一步強化以患者為中心,以疾病為鏈條的理念,破除學科壁壘,整合學科資源,做精做強以疾病診療為鏈條的一站式診療中心,為患者提供重大疾病診療一站式服務(wù)。
中心還設(shè)立了“母嬰保健一體化服務(wù)示范中心”(婦女兒童保健中心),主要由兒童保健科、婦女保健科(孕前調(diào)理、婚前體檢、孕期早篩)、女性整體康復科(產(chǎn)后康復、圍絕經(jīng)期調(diào)養(yǎng))、母子一體化保健中心和接種門診(特需人群接種門診、成人接種門診)五部分組成。醫(yī)護人員在提供兒童保健的同時,也可以給伴行的母親提供相關(guān)的婦女保健醫(yī)療服務(wù),有效解決母親因陪伴孩子保健而耗費時間的問題。
同時,中心開設(shè)麻醉、疼痛門診、營養(yǎng)門診、藥學門診、心理門診、護理門診等。建立由疼痛專科護士—麻醉科醫(yī)生—麻醉??谱o士共同組成的覆蓋門、急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理模式。2023年實現(xiàn)全中心61個住院病區(qū)全面開展延續(xù)護理服務(wù),覆蓋面達到100%。開設(shè)藥學門診,為妊娠婦女、兒童提供個性化用藥服務(wù)。開展互聯(lián)網(wǎng)藥學門診及藥品配送服務(wù),為線上患者提供藥品配送到家、審方及用藥咨詢的便捷服務(wù)。